Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает понять и визуализировать взаимодействие клиента с продуктом или услугой на протяжении всего пути его взаимодействия.
Но даже при использовании этого мощного инструмента, есть несколько типичных ошибок, которые многие команды делают при создании CJM. В этой статье я хотел бы поделиться с вами некоторыми из них и предложить практические советы по их предотвращению.
Недостаток данных
Одна из ключевых ошибок при создании CJM — это недостаточное количество исследований и данных. Многие команды полагаются на предположения и интуицию, вместо тщательного анализа фактических данных. Это может привести к неточным представлениям о потребностях и ожиданиях клиентов, что затрудняет создание точной и полезной CJM.
Решение: Проведите исследования, чтобы собрать данные о поведении, потребностях и ожиданиях клиентов. Включите различные методы источников данных, такие как опросы, интервью, аналитика веб-сайта и обратная связь клиентов. Только на основе фактических данных вы сможете создать реалистичную и информативную CJM.
Неправильная сегментация клиентов
Часто команды допускают ошибку, не правильно сегментируя клиентов при создании CJM. Они применяют общий подход, не учитывая различные типы клиентов, их потребности и особенности. Это приводит к упрощенному и недостаточно глубокому пониманию клиентского опыта.
Решение: Проведите анализ и сегментацию клиентов на основе их характеристик, поведения и потребностей. Учтите различные типы клиентов, их мотивации и цели. Создайте отдельные CJM для каждого сегмента клиентов, чтобы получить более детальное представление о клиентском опыте и эффективнее настроить взаимодействие с каждым сегментом.
Недостаточная фокусировка на эмоциональном опыте
Часто команды сосредотачиваются только на функциональных аспектах взаимодействия с клиентами, игнорируя эмоциональный опыт. Они упускают возможность понять, как клиенты чувствуются в различных точках своего путешествия, и как эти эмоции могут повлиять на их решения и лояльность.
Решение: Включите анализ эмоционального опыта в CJM. Изучите, как клиенты чувствуются на разных этапах своего путешествия и какие эмоции они испытывают. Рассмотрите возможности для улучшения их эмоционального опыта, чтобы создать более привлекательное и удовлетворительное взаимодействие.
Отсутствие вовлечения команды
Часто CJM создается только одними специалистами, без активного участия всей команды. Это приводит к ограниченной перспективе и недостаточной экспертизе в различных областях. Без вовлечения всех заинтересованных сторон, CJM может быть несбалансированным и неудовлетворительным.
Решение: Включите в процесс создания CJM представителей разных функциональных областей: маркетинга, продукта, дизайна и технических специалистов. Обеспечьте совместную работу и обсуждение, чтобы получить максимально всестороннее представление о клиентском опыте. Используйте совместные мозговые штурмы и обратную связь для разработки более качественной CJM.
В заключение, при создании Customer Journey Map необходимо избегать типичных ошибок, таких как недостаток исследований, неправильная сегментация клиентов, недостаточная фокусировка на эмоциональном опыте и отсутствие вовлечения команды. Следуя рекомендациям, представленным в этой статье, вы сможете создать более точные и ценные CJM, которые помогут улучшить клиентский опыт и достичь бизнес-целей.
По ссылке мой личный template для создания CJM который сам неоднократно использовал. Это немного доработанный классический шаблон, позволяющий через путь клиента переосмыслить не только его цели-задачи-барьеры и т.д., но и посмотреть, что происходит внутри бизнеса. Более целостное видение формируется. Разумеется шаблон можно расширять, все зависит от специфики продукта, аудитории, бизнес-процессов.
Добавить комментарий