# Обнимите своих клиентов

Источник: https://mashakov.ru/obnimite-svoikh-klientov/

Опубликовано: 2020-09-19. Обновлено: 2026-11-04.

Что значит заботиться о клиенте в ежедневной работе? В заметках по книге «Обнимите своих клиентов» разбираю опыт семьи Митчелл: внимание к предпочтениям покупателей, использование CRM и роль сотрудников. Фокус — на конкретных действиях, из которых складывается сервис.

[![Две объёмные дуги из зелёных частиц окружают светлую сферу, образуя бережное объятие.](<https://mashakov.ru/media/blog/customer-care-lab-v2.webp>)](<https://mashakov.ru/media/blog/customer-care-lab-v2.webp>)[Рассмотреть иллюстрацию](<https://mashakov.ru/media/blog/customer-care-lab-v2.webp>)

Успешный бизнес возможен благодаря лояльным клиентам. Как сделать клиента лояльным? Правильно, нужно знать все о своих покупателях, непрерывно улучшать это знание, а также повышать планку для себя и своих сотрудников. И как настоящий профессионал, постоянно придумывать все более изощренные и эффективные способы «обнять» своих клиентов.

### О книге

В книге рассказывается про опыт семьи Митчелл. История о развитии розничных магазинов качественной одежды (Mitchells, Richards).
Митчеллы проповедуют философию «объятий», под которой понимается высокий уровень сервиса, искреннее желание угодить клиенту, сделать его счастливым и благодарным. Цель — занять в гардеробе клиента каждую вешалку своей качественной одеждой: Zegna, Armani и др. И помогают им в этом:

1. полная фокусировка на клиенте;

1. подход к любой проблеме, как к задаче требующей своего решения;

1. получение новых возможностей, любой ценой.

### Технологии — это очень важно

Митчеллы технологичны, за счет своей CRM у них получается фиксировать всю историю взаимодействия с клиентом, а также отмечать все его предпочтения и особенности.

Эта информация в будущем позволяет выстраивать более личные и доверительные отношения и по настоящему «обнимать» клиента.

### Правильно расставляем приоритеты

В компании Mitchell’s иерархия приоритетов внимания выглядит следующим образом:

- На первом месте по важности идут сотрудники – это главные «обниматели» без которых ничего бы не получилось.

- На втором месте клиенты, их особенности, желания и предпочтения. И уже на третьем товар, несмотря на то, что он должен быть качественным по умолчанию.

Между прочим подбор сотрудников в компании осуществляется очень пристально и тоже имеет свою методологию. Но это уже совсем другая история. Автор раскрывает ее в другой своей книге, которая называется «Обнимите своих сотрудников».

В книге 253 страницы (5 – 7 часов чтения)